вівторок, 6 листопада 2007 р.

Про цінності, внутрішній PR і лояльність клієнтів

Обідня перерва у супермаркеті неподалік від нашого офісу - гарячий час і для покупців, які вишиковуються в черги і намагаються вписатися зі своїм візком у захаращені проходи, і для касирів, яким на очі потрапляють вже замучені чергами і штовханиною клієнти. Відстоявши яких хвилин 7-10 у черзі, я нарешті добралася до касира. Весь наш офісний обід "всухом'ятку" разом із парою журналів і коробкою цукерок для підняття настрою, лежить на рухомій стрічці, я чекаю звичного байдужого запитання "Пакет нужен?", але замість цього я помічаю, що за спиною касира стоїть молода жінка, яка подає касирові якийсь йогурт, кефір, яблука в кульочку, зефір... Касир, не звертаючи на мене жодної уваги, приязно запитує у тієї дівчини: "Це що, твій обід?" Коли подруга касира починає довго шукати дрібні гроші в гаманці, я не витримую і запитую: "Ким треба бути, щоб обслуговуватися без черги"? Дівчина на касі автоматично вимикає успішку, як лампочку, і безапеляційно видає, у принципі, очікувану відповідь: "Працювати у нас".

І тільки після того, як подружка отримала решту, пакетик для покупок, і чергову порцію співчуття з приводу обіду всухом'ятку, касир швидко і без зайвих емоцій спитала пароль ("Пакет нужен?" Відгук: "Так, будь ласка."), просканувала покупки, спитала, чи є дисконтна карточка і чи є дрібні, і сухим голосом подякувала за покупку, вже повертаючись до наступного у черзі.

А я вийшла з магазину і замислилася. Адже я завжди була прихильником того, щоб співробітники були в центрі уваги кожної організації. Проте у тій конкретній організації, по-моєму, цю істину сприйняли занадто буквально.

1 коммент.:

babenko at 17 листопада 2007 р. о 15:11 сказав...

:-)

Ярин, замислилася по-новому щодо твого посту. Вчора ми всі в компанії отримали повідомлення про те, що, якщо не вистачає місця на службовому паркуванні, маємо паркувати автомобілі на самих дальніх рядах звичайного, оскільки наступає період різдвяних продажів і ми маємо забезпечити щонайзручніші умови для наших клієнтів. Пригрозили навіть корпоративні машини позабирати, а особисті - за рахунок співробітника вивозити евакуатором :-) І кас в нас окремих для співробітників немає, всі в загальній черзі - адже в магазині ми такі самі клієнти (хоч і не ЦА :-) Змогли пролобіювати лише в обідню перерву одну касу суто для працівників відкривати. Думаю, це насправді все закладено у цінностях компанії. Влітку ми розпочали проект з сталого підвищення обслуговування клієнтів "Ваша потреба - наша робота", яким я особисто пишаюся - от в такі хвилини особистої незручності заради клієнтського задоволення і згадую, як сама власне і розробляла комунікаційну стратегію для вищезгаданого проекту ЩОБ НАДИХАЛА! :-)