вівторок, 9 березня 2010 р.

Джерела натхнення з принципами Client service


Як це не дивно може звучати, але на цей пост надихнув мене мій дворічний син, - нещодавно я себе спіймала на думці, що саме він вчить мене премудростям клаєнт сервісу. Кожним своїм вчинком.

Саме син мене навчив прислухатися до його потреб, адже в перші місяці життя малюки не можуть чітко скомунікувати, що саме їм потрібно. Тому у люблячих батьків немає іншого вибору, як намагатися зрозуміти, що означає той чи інший «тип» плачу, і здогадатися, що саме потрібно малюку. Досить часто так буває і з клієнтами, які відчувають, що їм «потрібен PR», але навряд одразу ж назвуть усі цільові аудиторії, ключові повідомлення, критерії вимірювання ефективності Вашої роботи і т.д.

Наступний урок з клаєнт сервісу я отримала (і часто отримую), коли годувала малюка. Саме син навчив мене, що добре приготувати суп (читай «провести прес-конференцію») замало. Необхідно, щоб суп був зварений з улюблених інгредієнтів, щоб він був приготований саме на обід, а не на вечерю (нічого не нагадує? ))). І навіть якщо суп приготовано за улюбленим рецептом, і навіть вчасно, це не означає, що малюк його з радістю з’їсть, адже важливо і те, як ви його ПОДАСТЕ (читайте – обслужите). І у цій справі немає неважливих деталей: важлива і тарілка, в якій Ви подаєте суп, і ложка, і місце, де буде сидіти малюк, – за одним столом з Вами чи за своїм, - і чи запропонували Ви йому хліб і який. Так і в роботі з клієнтом важлива кожна деталь: і наскільки зручним для нього є місце проведення прес-конференції, чи подбали Ви про таку приємну дрібничку як паркову, чи йому доводиться самому готувати коментарі, чи Ви підготували для нього драфт відповідей на запитання, наскільки Ви слухаєте і чуєте його коментарі та побажання, і чи пропонуєте Ви йому «додаткові» послуги (наприклад, розсилку social media release, якщо це був видовищний івент і є фотоматеріал, яким хочеться поділитися) і як Ви зрештою – ЯК Ви оформили результати своєї роботи. Всі ці, здавалося б, деталі насправді мають значення, адже вони демонструють, як Ви ТУРБУЄТЕСЬ про клієнта, наскільки Ви ГОТОВІ його ОБСЛУЖИТИ. І думаю, кожен з менеджерів, хто займається обслуговуванням клієнтів, зможе пригадати випадок, коли наче і все зроблено було якісно і вчасно, проте через відсутність «сервісу» співпраця з агенцією/менеджером не склалася. Іншими словами, сьогодні клієнтам важливо не лише те, ЩО ми для них робимо і яких результатів досягаємо, але і те, ЯК ми цих результатів досягаємо і наскільки їм комфортно з нами.

А хто Вас надихає на нові ідеї з клаєнт сервісу? Хто є для Вас гуру в клаєнт сервісі?