понеділок, 14 січня 2008 р.

Про управління очікуваннями, або як троє любительок музики намагалися отримати задоволення від концерту

Вихід "у світ", через різні обставини, був непростим. Але спокуса побачитися з давніми подругами і послухати фестиваль "Наше Різдво" виявилася сильнішою за всі перешкоди. Адже у численних анонсах у ЗМІ заявлявся проект Тараса Чубая з "Піккардійською терцією" та оркестром "Віртуози Львова", а також за участю Ала ді Меоли, відомого гітариста. Наступного дня концерт мав бути ще масштабнішим: Скрипка, Пономарьов, "Дивні"...


Оскільки обидва концерти заявлялися як рівнозначні (за винятком того, що на другий концерт мав прийти президент Ющенко), вирішили піти у перший вечір. Настроїлися, звичайно, на Чубая з колядками. Ось як анонсували цей концерт його організатори (цю фразу можна знайти на багатьох сайтах і на матеріалах проекту): "У концерті звучатиме різдвяна музика - найвідоміше музичне Різдвяне надбання України: колядки, щедрівки, різдвяні пісні, релігійні різдвяні співи та музичні композицій на тему Різдва у виконанні справжніх митців."

Так от, приходимо ми в Палац спорту, захоплюємося чудесним дизайном сцени і з нетерпінням чекаємо колядок. На сцену виходить Ступка-молодший і зачитує всі регалії Ала ді Меоли. А тоді виходить Ал ді Меола і грає прекрасну джазову музику протягом 1,5 години. Ми сидимо у цій стодолі, якою є Палац спорту, і чекаємо колядок. І чим далі чекаємо, тим більше нервуємося. Адже, якби на афіші було написано, "Концерт Ала ді Меоли", ми б знали, на що ішли. Та й люди, у своїй більшості, прийшли б інші. І зал, мабуть, для джазової акустичної музики не найбільш відповідний. І настрій зовсім не той. Тому люди навколо почали перешіптуватися, висловлювати своє невдоволення, а тоді - потрохи розходитися. Було шкода прекрасних музикантів, які грали дійсно хорошу музику, тому що в тій аудиторії їх зовсім не оцінили.

Ми з подругами теж були невдоволені. Не тому, що нам не подобається музика, яку ми слухали. Навпаки, я вирішила купити диск Winter Nights, який Ал ді Меола записав з українським бандуристом Романом Гриньківим, щоб слухати його у відповідній атмосфері. А тут, у величезному незатишному залі, коли на сцені миготять слова "Наше Різдво", ця музика виявилася не те щоб недоречною, а просто неочікуваною.

Ми з подругами погодилися, що цей концерт - класичний випадок поганого управління очікуваннями, expectation management. Адже коли ми ідемо в пивнушку і бачимо в меню трюфелі та устриці, наше розчарування настає не від того, що їжа погана. Вона просто не відповідає нашим очікуванням. І тому, слухаючи мелодійний джаз Ді Меоли, ми не отримали належного задоволення не тому, що музика погана. Просто ми купили квитки на зовсім інше.

У цьому контексті я задумалася про управління репутацією, відповідність очікуванням є для якої ключовим елементом. Адже клієнти переважно очікують, що їх репутація буде своєрідним ідеалізованим прообразом компанії, в якому буде згладжено гострі кути, а світло прожекторів падатиме на найбільш привабливі місця. Проте особливо відполірований образ компанії може призвести до завищених очікувань, які компанія буде не в стані задовольнити.

Я пригадую довготривалу кампанію UMC з приводу якості: у той час як компанія говорила "Якість понад усе", абоненти говорили "Якість недостатньо хороша". Реальні вдосконалення у мережі проходили непоміченими в інформаційному просторі, тому що вони просто відповідали очікуванням хорошої якості. А відхилення від належної якості відразу кидалися в очі (чи то у вуха :) ).

Тому не варто дивитися на PR як на штукатурку, мейк-ап чи спін. Образ, який ми проектуємо, повинен відповідати бізнес-цілям компанії, при цьому не видаючи бажане за дійсне. Банальний вираз про те, що "Чесність - найкраще правило" дійсно варто взяти на озброєння. Нехай наших клієнтів люблять за те, якими вони є, а не за те, якими вони хотіли б бути. А наша робота - пояснити, чому наш клієнт класний саме таким, як він є, і за що його можна полюбити вже зараз.

А ще - правильно працювати з клієнтом, щоб його очікування від результатів нашої роботи були адекватними :)

P.S. Історія з "Нашим Різдвом" дуже повчальна. Адже за весь перший концерт прозвучало буквально 3 колядки. Ми отримували тим більше задоволення, чим більше програма відповідала заявленій: у всіх піднявся настрій, коли на сцену вийшов Чубай. З залу постійно вигукували: "Чубай. давай коляду!", - поки він співав і старі, і нові речі, хоч і дуже класні, але які не мають жодного стосунку до Рідзва. Народ заспокоївся тільки тоді, коли Чубай заспівав "Миколая бородатого", а потім таки заколядував.

Зате, коли я дивилася телеверсію акції на 1+1, я зрозуміла, що перший концерт був просто генеральною репетицією, за яку з глядачів взяли грошей. Реальне "Наше Різдво" власне і складалося з колядок, і супроводжувалося всіма обіцяними спецефектами, і було барвистим і динамічним. Проте моє особисте розчарування від обманутих сподівань не може зіпсувати того задоволення, яке я отримала і від концерту Чубая, і від телеверсії. Наступного року обов'язково знову піду на цей фестиваль, який обіцяє стати щорічним. А ще - куплю диск Ді Меоли з Гриньківим і насолоджуватимуся ним у більш інтимній обстановці, аніж зала Палацу спорту.

2 коммент.:

Вікторія Андрієвська сказав...

Ярино, ти просто ангел, чесно. Я була така зла, що точно би не написала ніколи такий спокійний, виважений, аргументований звіт. То були самі емоції ;0)))) Власне, можна почитати про них тут:
http://marusya-1603.livejournal.com/19235.html
спочатку розповідь власниці блогу про те, що відбувалось 11-го і наскільки воно відрізнялось від того, що ми побачили 10-го. Після цієї розповіді, до речі, я вирішила, що воно було не так вже й погано, бо дивитись на квіті від президента, які упродовж концерту стояли на сцені, мабуть, іще гірше ;0)))))
P.S. Про репетицію у нас збіглись враження :0)))

November at 18 березня 2008 р. о 16:43 сказав...

Дякую, Яринко, не за звіт, а за чудове case study для піарників. Попри всі негаразди з організацією події, люди розумні адекватно відреагували на подію і навіть змогли отримати задоволення ;)
P.S. Про квіти від Президента - цілком підтримую (хоча, може це так треба по протоколу...)