Останнім часом все частіше чую про кризові комунікації. Один з останніх прикладів – www.insidepr.ca, канадські подкасти про PR. Зокрема у випуску №126 мова йшла про кризовий PR. Автори говорили про те, що можна робити все на 99% відсотків правильно, але навіть 1% може все зіпсувати, тому в кризових ситуаціях потрібно рухатися швидко: оперативно відповідати на запити журналістів, інформувати громадськість про хід подій. Навіть якщо інформації не достатньо, не можна створювати вакуум кризової ситуації, тому що ваше мовчання може сказати більше, ніж тисячі слів. Не обов’язково збирати прес-конференції, каналом спілкування може бути телефон, корпоративний блог, соціальні мережі. Ваша відкритість дає більше шансів зберегти довіру громади до вашої компанії.
Усе сказане вірно, проте я вкотре переконалася в тому, що поняття кризи розуміється односторонньо і не тільки в Україні, але й за її межами. Під кризою найчастіше розуміють нещасні випадки – вибухи, аварії, пожежі, отруєння та ін. Хоча це поняття набагато ширше. Тлумачні словники дають наступні визначення: криза – це нестабільна ситуація, що характеризується виникненням небезпеки або труднощів; це стресові зміни. Зі шкільного курсу біології відомо, що стреси виникають і внаслідок позитивних змін. Це саме стосується і криз. Уявімо ситуацію, на ринку з’являється новий пивний бренд. Чудова рекламна і PR кампанія, оригінальна упаковка та висока якість швидко зробили напій найпопулярнішим серед споживачів. Настільки швидко, що компанія виявилася до цього не готовою: потужності заводу не розраховані на такі об’єми виробництва, яких вимагає попит, а спроба збільшити виробничу здатність призвело до погіршення якості. До того ж, не вистачає ресурсів для вчасної доставки товару в точки продаж.
Різкий ріст продажу – це успіх? Так. Неможливість виправдати сподівання покупця – це криза? Так. Стратегії розвитку розробляються так само уважно, як і система безпеки на підприємстві, проте кризи успіху все одно трапляються так само, як і нещасні випадки. Тому я повністю погоджуюся з Олександром Лядовим щодо того, що «готовність до успіху так само критична, як і готовність до провалу». Тому в мене питання до колег: як ви гадаєте, чи потрібно розробляти кризовий комунікаційний план на випадок кризи успіху? Якщо так, то яка має бути його специфіка?
P.S. Усіх, хто ще не слухає www.insidepr.ca. Дуже це раджу. До речі, в останньому (№128) випуску можна почути і нашого Володю Дегтярьова :)
Фото: www.flickr.com
пʼятницю, 12 вересня 2008 р.
Криза успіху
Підписатися на:
Дописати коментарі (Atom)
2 коммент.:
Криза - це завжди криза, незалежно від того, які саме обставини її викликали. Щодо наведеного прикладу... Коли починаються проблеми з якістю та логістикою, це вже якийсь трохи дивний успіх)) Тобто, як не крути, а грати доведеться на старому полі.
Так, проблеми з логістикою - це не успіх, а його наслідок. Власники бренду не були готові до такого надмірного попиту на етапі виводу товару.
Дописати коментар