Джерела натхнення з принципами Client service

Як це не дивно може звучати, але на цей пост надихнув мене мій дворічний син, - нещодавно я себе спіймала на думці, що саме він вчить мене премудростям клаєнт сервісу. Кожним своїм вчинком.

Саме син мене навчив прислухатися до його потреб, адже в перші місяці життя малюки не можуть чітко скомунікувати, що саме їм потрібно. Тому у люблячих батьків немає іншого вибору, як намагатися зрозуміти, що означає той чи інший «тип» плачу, і здогадатися, що саме потрібно малюку. Досить часто так буває і з клієнтами, які відчувають, що їм «потрібен PR», але навряд одразу ж назвуть усі цільові аудиторії, ключові повідомлення, критерії вимірювання ефективності Вашої роботи і т.д.

Наступний урок з клаєнт сервісу я отримала (і часто отримую), коли годувала малюка. Саме син навчив мене, що добре приготувати суп (читай «провести прес-конференцію») замало. Необхідно, щоб суп був зварений з улюблених інгредієнтів, щоб він був приготований саме на обід, а не на вечерю (нічого не нагадує? ))). І навіть якщо суп приготовано за улюбленим рецептом, і навіть вчасно, це не означає, що малюк його з радістю з’їсть, адже важливо і те, як ви його ПОДАСТЕ (читайте – обслужите). І у цій справі немає неважливих деталей: важлива і тарілка, в якій Ви подаєте суп, і ложка, і місце, де буде сидіти малюк, – за одним столом з Вами чи за своїм, - і чи запропонували Ви йому хліб і який. Так і в роботі з клієнтом важлива кожна деталь: і наскільки зручним для нього є місце проведення прес-конференції, чи подбали Ви про таку приємну дрібничку як паркову, чи йому доводиться самому готувати коментарі, чи Ви підготували для нього драфт відповідей на запитання, наскільки Ви слухаєте і чуєте його коментарі та побажання, і чи пропонуєте Ви йому «додаткові» послуги (наприклад, розсилку social media release, якщо це був видовищний івент і є фотоматеріал, яким хочеться поділитися) і як Ви зрештою – ЯК Ви оформили результати своєї роботи. Всі ці, здавалося б, деталі насправді мають значення, адже вони демонструють, як Ви ТУРБУЄТЕСЬ про клієнта, наскільки Ви ГОТОВІ його ОБСЛУЖИТИ. І думаю, кожен з менеджерів, хто займається обслуговуванням клієнтів, зможе пригадати випадок, коли наче і все зроблено було якісно і вчасно, проте через відсутність «сервісу» співпраця з агенцією/менеджером не склалася. Іншими словами, сьогодні клієнтам важливо не лише те, ЩО ми для них робимо і яких результатів досягаємо, але і те, ЯК ми цих результатів досягаємо і наскільки їм комфортно з нами.

А хто Вас надихає на нові ідеї з клаєнт сервісу? Хто є для Вас гуру в клаєнт сервісі?

У Nords PR Ukraine знову вакансії

Nords PR Ukraine шукає професіоналів для виконання складних PR-робіт у стресовій ситуації та в жорстких часових рамках за середньоринкову зарплату.

Соціальний пакет - обмежений. Для компенсації шкідливості виробничого процесу в офісі завжди наявний мед і зелений чай.
- якщо Ви вже знаєте і розумієте PR і це було неодноразово перевірене на практиці,
- якщо Ви достатньо сміливі, щоб кинути виклик самому собі та взятися за реалізацію проектів, про які заговорить ринок,
- якщо Ви достатньо нахабні, щоб робити проекти, які до цього часу не робили не тільки Ви, а й більшість Ваших колег,
- якщо Ваші ідеї часто супроводжують коментарями «це нереально», але Ви можете довести зворотнє,
- якщо Ваші рамки лежать далеко поза рамками більшості… Ви не знаєте, де Ваші рамки,
- якщо Ви готові шукати вихід з безвихідних ситуацій

Nords PR Ukraine з задоволенням надасть можливість для реалізації Ваших безмежних амбіцій та знайде застосування знанням, досвіду, ідеям, а також цілеспрямованості, орієнтації на результат, готовності долати труднощі.

Заради задоволення бути найкращим.

10 граблей, на которые обязательно стоит наступить при работе в New Media

1. Не ходите в интернет. Там от 10 до 14 миллионов украинцев, с хорошим образованием и доходом, начиная со среднего, которые имеют возможности (и часто основания) высказать все, что они о вас думают. Лучше вам этого не знать.

2. Единственный способ завоевать интернет-аудиторию – это рассказывать им о замечательности продукта при каждом удобном случае. Не стоит тратить время на выслушивание их стенаний, не обращайте внимания на нападки (вероятней всего им всем платят конкуренты). Всегда держите в голове: интернет – слив негатива и ничего с этим не поделать. Нужно нанять людей, которые этот негатив «уравновесят» позитивом и нейтралом. Их нужно выпускать в больших количествах в особо тяжких ситуациях.

3. Наймите блоггера со стажем блоггинга (а также специалиста по работе в социальных сетях и микроблогах). Лучше всего это сделать, поместив объявление в тех же сетях, где нужен этот самый блоггер. Никто не заметит, когда он начнет на компанию работать. И тем более никто не заметит, когда ваш контракт закончится.

4. Создайте пару десятков несуществующих профилей. Новоприбывшие пользуются особым доверием и почетом. Все старожилы форумов и блогов с большим интересом и доверием относятся к новичкам, которые общаются между собой, умело рассказывая о нужном продукте или переубеждая негативистов, что то, что они говорят – вовсе неправда.

5. Обязательно твитьте все, что происходит – начиная с того, что директор отдела делает себе чай, и заканчивая тем, что отдел исследования сделал новое открытие, а также что интересного вы прочли в интернете. Желательно твитить через каждые пару минут, тогда все и все о вас узнают и будут с интересом следить за происходящим! Не думайте о том, чтобы ваша информация было им интересна или полезна, это ерунда, люди фолловят тех, кто пишет много, а не тех, кто пишет интересно.

6. Никогда, слышите – ни-ког-да – не отвечайте на вопросы и негодования интернет-аудитории на форумах и блогах лично, еще и под своим именем и должностью. Зато можете отправить отвечать на вопросы интернет-аудитории какого-нибудь специалиста. Главное – не готовить его и не предупреждать ни о чем, чтоб выглядело все естественней.

7. Всегда стоит выждать паузу, и чем больше – тем лучше – перед тем, как отвечать на злобные или неудовлетворенные нападки обиженных, обманутых или неразобравшихся клиентов или потребителей ваших услуг. Может и само успокоится. В конце концов, могут позвонить в компанию, если найдут телефон. А потом реклама сделает свое дело и все снова вас полюбят.

8. Не стоит переплачивать специалистам. Если у человека есть профиль в «Одноклассниках», «Вконтакте» и ЖЖ – он уже достаточно компетентен и может считаться гуру интернет-коммуникаций. Просьба платить ему 100$ в месяц, за то, что он сделает все, должна радовать. Интернет – недорогая технология.

9. Не спешите с блоггинг-полиси. Тем более, если у вас много сотрудников. Они же превосходно знают, что вот та новая рекламная кампания, которая запустится через полгода и которую они случайно увидели, – это топ-сикрет, с которым ни в коем случае нельзя делится в сети. А еще они горячо поддерживают все, что делает компания – от сокращений зарплаты до корпоративных мероприятий без семей в воскресенье. И радостно делятся этим в сети. Пока нет блогинг-полиси – можно просто отключить доступ к сетям. Ведь дома сотрудник – совсем другой человек, не имеющий отношения к компании.

10. В новых медиа невозможно работать системно. Нет никаких способов выработать систему, которая позволит что-либо классифицировать и выработать алгоритмы действий. Все эти россказни о методологиях полная чушь и в Украине не работают. Поэтому тратить на это время и деньги не стоит. Лучше нанятых онлайн-сотрудников никто лучше не справится с управлением информационным полем вашей компании и продукта.

Если Вы поймали себя на том, что согласно киваете головой и про себя соглашаетесь – знайте – это Ваши следующие грабли!

Twitter it, не втрачаючи життя

Світ продовжує божеволіти від можливостей, які відкривають соціальні медіа. За останній рік, за даними Nielsen, в середньому користувачі Інтернету провели в соцмережах на 82% більше, ніж торік – близько 5,5 годин щоденно. І хоча попереду всієї планети у цьому австралійці (7 годин на день), американці (6 годин 8 хвилин) та італійці (6 годин), українці також значно додають статистики вибухової популярності Facebook, Twitter, Livejournal і т. п. Проте з`являється й нова тенденція: виключно мережеве спілкування переростає в реальне, стає «підпорками» живим контактам, а не їхнім замісником. В Україні зустрічами ЖЖ-«мешканців» вже не здивуєш, хоча Twitter-збори поки що рідкість. Цікаво, що темп цьому у нас задає не столиця, а регіони. Зустрічі «твіплів» вже були у Львові й Запоріжжі, на черзі Днепропетровськ й, звісно, Київ.

Недавно мені довелося побувати на заході в Запоріжжі, де відбувся перший баркемп для зацікавлених у Twitter - УкрТвіт. Майже кожний з доповідачів баркемпу (@insider_ua, @anatinge, @andymash, @u02, @karelina, @ukrtaxist, @netocrat, @radzimich,@podarok, @ekozlov, @s_vakarchuk) намагався надати слухачам своє пояснення, що є Twitter і нащо в ньому бути. Що це? Комунальна квартира, популярність, омана, спілкування, помилка, бізнес... Моє бачення співіснування з сервісом-«цвіркуном» у презентаціїї.

How to avoid Twitter burnout

View more presentations from Irinnka.

Нові горизонти

Новий рік команда “Nords PR” почала у новому складі: Володимир Дергтярьов, директор зі стратегії, прийняв рішення вийти зі складу партнерів і залишити агенцію, компанії, щоб приділити більше часу розвитку сімейного бізнесу.

Коли люди йдуть з компанії у власний бізнес – з цим неможливо конкурувати. Власний бізнес – це як сім’я, це поза категорій конкуренції, «краще чи гірше». Це просто є. З’являється відчуття, що вже час і цьому неможливо протидіяти. Знаючи Володю, я розумію, наскільки це рішення для нього важливе. І впевнена, що задумане і омріяне швидко стане дійсністю.

Такий крок, про який багато хто думає, але мало хто здійснює, заслуговує шани і говорить про величезну відповідальність та зрілість як людини так і професіонала.

Від імені команди, партнерів та Клієнтів хочу подякувати Володі за все, що він зробив для компанії. І я впевнена, що Володя, який у межах “Nords PR” виріс з менеджера по роботі з клієнтами до стратегічного директора, буде успішним у всьому, що б він не робив.

Щасти тобі, Володю!