От детских рисунков к качественному 3D

Мы не стоим на месте. Наша команда растёт - как количественно, так и качественно. Новые люди, которыми пополняется наша команда – будь это опытные профессионалы или свежие молодые головы – вливаются в коллектив и включаются в том числе и в обучение, которому в агентстве предают традиционно большое значение. Об их впечатлениях можно узнать не только в личной беседе, но и прочитать у них в блогах (да, мы мониторим социальные медиа(;, и это касается наших сотрудников в том числе):

"С недавних пор я работаю в PR агентстве Nords PR Ukraine. Там же, каждую среду вместе с коллегами, занимаюсь развитием навыков написания тестов. И здесь есть о чём рассказать:)
Я знала, что занятия будет проводить необычный человек. Таисия (директор агентства) не будет тратить наше время на что-то посредственное – либо лучшее, либо ничего. Я так представляла себе Nords, но я не могла представить, насколько качественными занятия могут быть.

Опираясь на опыт прошлых тренингов, я ожидала рассуждений о написании текста, построении предложений, структуре пресс-релиза, типах изданий – чего-то "правильно-школьного”. О чём ещё здесь можно говорить?

На самом деле всё оказалось намного интересней. На первом занятии мы не говорили о текстах. Не говорили о предложениях. О запятых, точках, тире и других знаках препинания тоже не говорили. Мы говорили о творческом процессе. Об устройстве мозга. О человеческом восприятии. О «почему» и «зачем». Речь шла ( и продолжает идти) не только о writing, но в не меньшей степени и о skills. 2 стороны одной медали: то, что кто-то читает (writing), и то, как это выражено тем, кто говорит (skills).

Меняется восприятие. Это как перейти от плоского несмелого детского рисунка к тому же предмету, но в качественном 3D. Это как ощупывать что-то в темноте, а потом включить свет. Это как мечтать двигаться быстрее и с меньшими усилиями и получить в подарок целый велосипед. Это как иметь много элементов, и однажды собрать с их помощью что-то абсолютно неожиданное!

Это увлекательно: рассматривать под разными углами, добавлять новые связующие нити, находить другие взаимозависимости, открывать важные детали. Mmm... I like it!;)"

источник

Джерела натхнення з принципами Client service

Як це не дивно може звучати, але на цей пост надихнув мене мій дворічний син, - нещодавно я себе спіймала на думці, що саме він вчить мене премудростям клаєнт сервісу. Кожним своїм вчинком.

Саме син мене навчив прислухатися до його потреб, адже в перші місяці життя малюки не можуть чітко скомунікувати, що саме їм потрібно. Тому у люблячих батьків немає іншого вибору, як намагатися зрозуміти, що означає той чи інший «тип» плачу, і здогадатися, що саме потрібно малюку. Досить часто так буває і з клієнтами, які відчувають, що їм «потрібен PR», але навряд одразу ж назвуть усі цільові аудиторії, ключові повідомлення, критерії вимірювання ефективності Вашої роботи і т.д.

Наступний урок з клаєнт сервісу я отримала (і часто отримую), коли годувала малюка. Саме син навчив мене, що добре приготувати суп (читай «провести прес-конференцію») замало. Необхідно, щоб суп був зварений з улюблених інгредієнтів, щоб він був приготований саме на обід, а не на вечерю (нічого не нагадує? ))). І навіть якщо суп приготовано за улюбленим рецептом, і навіть вчасно, це не означає, що малюк його з радістю з’їсть, адже важливо і те, як ви його ПОДАСТЕ (читайте – обслужите). І у цій справі немає неважливих деталей: важлива і тарілка, в якій Ви подаєте суп, і ложка, і місце, де буде сидіти малюк, – за одним столом з Вами чи за своїм, - і чи запропонували Ви йому хліб і який. Так і в роботі з клієнтом важлива кожна деталь: і наскільки зручним для нього є місце проведення прес-конференції, чи подбали Ви про таку приємну дрібничку як паркову, чи йому доводиться самому готувати коментарі, чи Ви підготували для нього драфт відповідей на запитання, наскільки Ви слухаєте і чуєте його коментарі та побажання, і чи пропонуєте Ви йому «додаткові» послуги (наприклад, розсилку social media release, якщо це був видовищний івент і є фотоматеріал, яким хочеться поділитися) і як Ви зрештою – ЯК Ви оформили результати своєї роботи. Всі ці, здавалося б, деталі насправді мають значення, адже вони демонструють, як Ви ТУРБУЄТЕСЬ про клієнта, наскільки Ви ГОТОВІ його ОБСЛУЖИТИ. І думаю, кожен з менеджерів, хто займається обслуговуванням клієнтів, зможе пригадати випадок, коли наче і все зроблено було якісно і вчасно, проте через відсутність «сервісу» співпраця з агенцією/менеджером не склалася. Іншими словами, сьогодні клієнтам важливо не лише те, ЩО ми для них робимо і яких результатів досягаємо, але і те, ЯК ми цих результатів досягаємо і наскільки їм комфортно з нами.

А хто Вас надихає на нові ідеї з клаєнт сервісу? Хто є для Вас гуру в клаєнт сервісі?

«Промінвестбанк» як кейс

Розказуючи замовникам про кризове планування, ми завжди ставили за приклад закордонний досвід. Тепер же в презентацію можна сміливо включати приклад «Промінвестбанку» - цей кейс якнайкраще характеризує процеси, що відбуваються під час кризи (в рамках цього тексту під словом «криза» ми розуміємо не глобальне економічне явище, а загрозу репутації, з якою час від часу зіштовхуються компанії).
Розглянемо все по порядку.
1) Контакти с пресою
«Промінвестбанк» був (і, можливо, залишиться) одним із провідних українських банків. Поки я був клієнтом банку (з 2000 до 2005 року), рівень обслуговування мене влаштовував. Однак банк залишався для мене «чорним ящиком»: я не знав про нього нічого. Час від часу у пресі з’являлася інформація про конфлікти за участю «ПІБу», які репутацію банку не покращували.
Журналісти знали «ПІБ» як один із найбільш закритих банків. Він мало що розказував про свою діяльність і в цьому сенсі програвав іншим банківським установам, котрі зуміли налагодити ефективну роботу з пресою.
В Інтернеті з легкістю можна знайти приклади того, як «ПІБ» судився зі ЗМІ. В мене виникають сумніви з приводу правдивості частини цих даних (більшість ЗМІ не афішують судові процеси, в котрі вони втягнуті), але є принаймні один випадок, коли банк програв суд (http://www.expert.ru/printissues/ukraine/2006/40/news_precedent/).
Коли підприємство нічого не повідомляє про свою діяльність, знайдуться люди, котрі скажуть замість нього. Навряд чи ці особистості виявляться позитивно налаштованими. Чи варто дивуватися, що клієнти засумнівалися в надійності банку і за перших ознак проблем кинулися «рятувати» свої депозити.
2) Антикризове планування
Очевидно, в «Промінвестбанку» не існувало розроблених схем поведінки у кризових ситуаціях. Така схема дозволяє за декілька секунд визначити настання кризи за завчасно означеними критеріями і швидко відреагувати. Через це, коли вкладники почали знімати депозити, біля банкоматів вишикувалися черги, а журналісти почали дзвонити та просити коментарів, банк ніяк не відреагував. Він розгубився.
3) Момент настання та перша доба кризи.
Спеціалісти зі зв’язків із громадськістю, що працюють в банках зазвичай питають: а що банк міг зробити, адже будь-яка дія могла призвести до ще більшої паніки?
Думаю, саме із цієї причини банк так нічого і не зробив. Поміж тим, дуже важливо правильно відреагувати саме в перші 24 години – від цього залежить глибина кризи та її наслідки.
В результаті по країні пішли чутки про те, що банк збанкрутував, а біля відділень банку збиралися черги його клієнтів. Що характерно, ці люди навіть у відділеннях банку не могли отримати інформацію про процеси, що мали місце у «Промінвесті».
Зазвичай у таких ситуаціях роблять наступне:

Розповсюджують прес-реліз, в якому публікують всю актуальну фінансову інформацію (в нас стільки-то депозитів і стільки-то активів)

Заручаються підтримкою Національного банку.

Розсилають електронною поштою інформацію для співробітників банку.

Створюють додаткові «гарячі лінії», через які можна дізнатися про ситуацію у банку.

Створюють гарячу лінію для регіональних ЗМІ.

Створюють кризовий центр (приміщення, де б журналісти в будь-який момент могли отримати інформацію).

Проводять прес-конференцію за участю першої особи банку (в ідеалі – разом із керівництвом НБУ).

Дають інтерв’ю хоча б одному із національних телеканалів.

При цьому ні в якому разі не приховують масштабів проблеми та не звалювати все на якихось невідомих «рейдерів», а чесно розказати про проблеми у банку і про те, що робиться для їх вирішення (отримали стабілізаційний кредит від НБУ, обмежили зняття депозитів, приймаємо всі необхідні кроки, щоб взяти додаткові кредити під заставу активів та інше). Основне завдання – продемонструвати впевненість і розуміння шляхів вирішення проблеми.
4) Наступні дії та втрачені можливості.
Наступні кроки потрібно робити залежно від підсумків першого дня, але певні речі необхідно виконати обов’язково:

Вже на наступний день всі клієнти банку повинні отримати листа від банку з описом проблем, із зазначенням шляхів їх вирішення та з фінансовою інформацією банку.

У всіх відділеннях повинна висіти інформація про процеси, що відбуваються у банку.
І найголовніше. Криза – це привід для всіх ЗМІ перемити кісточки «Промінвестбанку». І те, що весь цей час «ПІБ» був «на слуху» - величезний плюс для банку. Якби «Промівест» з цієї кризи вибрався без репутаційних втрат, то про нього в народі говорили б: «А от, уявляєте, на «Промінвестбанк» напали рейдери, але він легко відбив атаку. Я саме там відкрию депозит».
Приклад того, як компанія, що подолала репутаційну кризу, може підвищити свої доходи, наведений тут http://blog.micromarketing.ru/pr/pepsi-panic/ . І ще одна історія для тих, хто не вірить, що вкладників можна заспокоїти http://prweb.com.ua/biznes/475.html.

P.S. Фото з сайту novostey.com.