Розказуючи замовникам про кризове планування, ми завжди ставили за приклад закордонний досвід. Тепер же в презентацію можна сміливо включати приклад «Промінвестбанку» - цей кейс якнайкраще характеризує процеси, що відбуваються під час кризи (в рамках цього тексту під словом «криза» ми розуміємо не глобальне економічне явище, а загрозу репутації, з якою час від часу зіштовхуються компанії).
Розглянемо все по порядку.
1) Контакти с пресою
«Промінвестбанк» був (і, можливо, залишиться) одним із провідних українських банків. Поки я був клієнтом банку (з 2000 до 2005 року), рівень обслуговування мене влаштовував. Однак банк залишався для мене «чорним ящиком»: я не знав про нього нічого. Час від часу у пресі з’являлася інформація про конфлікти за участю «ПІБу», які репутацію банку не покращували.
Журналісти знали «ПІБ» як один із найбільш закритих банків. Він мало що розказував про свою діяльність і в цьому сенсі програвав іншим банківським установам, котрі зуміли налагодити ефективну роботу з пресою.
В Інтернеті з легкістю можна знайти приклади того, як «ПІБ» судився зі ЗМІ. В мене виникають сумніви з приводу правдивості частини цих даних (більшість ЗМІ не афішують судові процеси, в котрі вони втягнуті), але є принаймні один випадок, коли банк програв суд (http://www.expert.ru/printissues/ukraine/2006/40/news_precedent/).
Коли підприємство нічого не повідомляє про свою діяльність, знайдуться люди, котрі скажуть замість нього. Навряд чи ці особистості виявляться позитивно налаштованими. Чи варто дивуватися, що клієнти засумнівалися в надійності банку і за перших ознак проблем кинулися «рятувати» свої депозити.
2) Антикризове планування
Очевидно, в «Промінвестбанку» не існувало розроблених схем поведінки у кризових ситуаціях. Така схема дозволяє за декілька секунд визначити настання кризи за завчасно означеними критеріями і швидко відреагувати. Через це, коли вкладники почали знімати депозити, біля банкоматів вишикувалися черги, а журналісти почали дзвонити та просити коментарів, банк ніяк не відреагував. Він розгубився.
3) Момент настання та перша доба кризи.
Спеціалісти зі зв’язків із громадськістю, що працюють в банках зазвичай питають: а що банк міг зробити, адже будь-яка дія могла призвести до ще більшої паніки?
Думаю, саме із цієї причини банк так нічого і не зробив. Поміж тим, дуже важливо правильно відреагувати саме в перші 24 години – від цього залежить глибина кризи та її наслідки.
В результаті по країні пішли чутки про те, що банк збанкрутував, а біля відділень банку збиралися черги його клієнтів. Що характерно, ці люди навіть у відділеннях банку не могли отримати інформацію про процеси, що мали місце у «Промінвесті».
Зазвичай у таких ситуаціях роблять наступне:
Розповсюджують прес-реліз, в якому публікують всю актуальну фінансову інформацію (в нас стільки-то депозитів і стільки-то активів)
Заручаються підтримкою Національного банку.
Розсилають електронною поштою інформацію для співробітників банку.
Створюють додаткові «гарячі лінії», через які можна дізнатися про ситуацію у банку.
Створюють гарячу лінію для регіональних ЗМІ.
Створюють кризовий центр (приміщення, де б журналісти в будь-який момент могли отримати інформацію).
Проводять прес-конференцію за участю першої особи банку (в ідеалі – разом із керівництвом НБУ).
Дають інтерв’ю хоча б одному із національних телеканалів.
При цьому ні в якому разі не приховують масштабів проблеми та не звалювати все на якихось невідомих «рейдерів», а чесно розказати про проблеми у банку і про те, що робиться для їх вирішення (отримали стабілізаційний кредит від НБУ, обмежили зняття депозитів, приймаємо всі необхідні кроки, щоб взяти додаткові кредити під заставу активів та інше). Основне завдання – продемонструвати впевненість і розуміння шляхів вирішення проблеми.
4) Наступні дії та втрачені можливості.
Наступні кроки потрібно робити залежно від підсумків першого дня, але певні речі необхідно виконати обов’язково:
Вже на наступний день всі клієнти банку повинні отримати листа від банку з описом проблем, із зазначенням шляхів їх вирішення та з фінансовою інформацією банку.
У всіх відділеннях повинна висіти інформація про процеси, що відбуваються у банку.
І найголовніше. Криза – це привід для всіх ЗМІ перемити кісточки «Промінвестбанку». І те, що весь цей час «ПІБ» був «на слуху» - величезний плюс для банку. Якби «Промівест» з цієї кризи вибрався без репутаційних втрат, то про нього в народі говорили б: «А от, уявляєте, на «Промінвестбанк» напали рейдери, але він легко відбив атаку. Я саме там відкрию депозит».
Приклад того, як компанія, що подолала репутаційну кризу, може підвищити свої доходи, наведений тут http://blog.micromarketing.ru/pr/pepsi-panic/ . І ще одна історія для тих, хто не вірить, що вкладників можна заспокоїти http://prweb.com.ua/biznes/475.html.
Розглянемо все по порядку.
1) Контакти с пресою
«Промінвестбанк» був (і, можливо, залишиться) одним із провідних українських банків. Поки я був клієнтом банку (з 2000 до 2005 року), рівень обслуговування мене влаштовував. Однак банк залишався для мене «чорним ящиком»: я не знав про нього нічого. Час від часу у пресі з’являлася інформація про конфлікти за участю «ПІБу», які репутацію банку не покращували.
Журналісти знали «ПІБ» як один із найбільш закритих банків. Він мало що розказував про свою діяльність і в цьому сенсі програвав іншим банківським установам, котрі зуміли налагодити ефективну роботу з пресою.
В Інтернеті з легкістю можна знайти приклади того, як «ПІБ» судився зі ЗМІ. В мене виникають сумніви з приводу правдивості частини цих даних (більшість ЗМІ не афішують судові процеси, в котрі вони втягнуті), але є принаймні один випадок, коли банк програв суд (http://www.expert.ru/printissues/ukraine/2006/40/news_precedent/).
Коли підприємство нічого не повідомляє про свою діяльність, знайдуться люди, котрі скажуть замість нього. Навряд чи ці особистості виявляться позитивно налаштованими. Чи варто дивуватися, що клієнти засумнівалися в надійності банку і за перших ознак проблем кинулися «рятувати» свої депозити.
2) Антикризове планування
Очевидно, в «Промінвестбанку» не існувало розроблених схем поведінки у кризових ситуаціях. Така схема дозволяє за декілька секунд визначити настання кризи за завчасно означеними критеріями і швидко відреагувати. Через це, коли вкладники почали знімати депозити, біля банкоматів вишикувалися черги, а журналісти почали дзвонити та просити коментарів, банк ніяк не відреагував. Він розгубився.
3) Момент настання та перша доба кризи.
Спеціалісти зі зв’язків із громадськістю, що працюють в банках зазвичай питають: а що банк міг зробити, адже будь-яка дія могла призвести до ще більшої паніки?
Думаю, саме із цієї причини банк так нічого і не зробив. Поміж тим, дуже важливо правильно відреагувати саме в перші 24 години – від цього залежить глибина кризи та її наслідки.
В результаті по країні пішли чутки про те, що банк збанкрутував, а біля відділень банку збиралися черги його клієнтів. Що характерно, ці люди навіть у відділеннях банку не могли отримати інформацію про процеси, що мали місце у «Промінвесті».
Зазвичай у таких ситуаціях роблять наступне:
4) Наступні дії та втрачені можливості.
Наступні кроки потрібно робити залежно від підсумків першого дня, але певні речі необхідно виконати обов’язково:
І найголовніше. Криза – це привід для всіх ЗМІ перемити кісточки «Промінвестбанку». І те, що весь цей час «ПІБ» був «на слуху» - величезний плюс для банку. Якби «Промівест» з цієї кризи вибрався без репутаційних втрат, то про нього в народі говорили б: «А от, уявляєте, на «Промінвестбанк» напали рейдери, але він легко відбив атаку. Я саме там відкрию депозит».
Приклад того, як компанія, що подолала репутаційну кризу, може підвищити свої доходи, наведений тут http://blog.micromarketing.ru/pr/pepsi-panic/ . І ще одна історія для тих, хто не вірить, що вкладників можна заспокоїти http://prweb.com.ua/biznes/475.html.
P.S. Фото з сайту novostey.com.
4 коммент.:
Кейс хороший. но вот есть один ньюанс: на ПИБ действительно была сильная рейдерская атака, причем сразу с двух сторон. Для решения проблем одним пи-аром тут не обойтись.
Просто ПИБ оказался в нужное время в нужном месте. Ну не повезло банку.
Я настільки вдячний Elegantloanfirm за те, що ви допомогли мені отримати кредит у розмірі 600 000,00 доларів США за допомогою кредитного працівника Расса Гаррі, що я вам вічно вдячний. Моє життя перевернулося, мої фінанси влаштувалися, я зараз володію бізнесом, який я використовую для піклування про потреби моїх сімей. Я так вам вдячний, містере Русс, і Бог вас благословить. Ви можете зв’язатися з ними за фінансовою допомогою електронною поштою: Elegantloanfirm@hotmail.com для отримання фінансової допомоги.
позичальна компанія, яка надає мені позику в розмірі 5 000 000,00 доларів США. Коли інші позичальники нехтують моєю пропозицією, але пан Бенджамін Лі надав мені позику на успіх. вони беруть участь безпосередньо у фінансуванні позики та в плані інвестицій. вони надають рішення щодо фінансування компаніям та приватним особам, які шукають доступу до фондів ринків капіталу, вони можуть допомогти вам профінансувати ваш проект або розширити свій бізнес .. Надіслати електронною поштою Контакт :::: Також 247officedept@gmail.com або Напишіть на номер WhatsApp на + 1- ( 989-394-3740)
Дописати коментар